环渤海新闻网专稿 根据消费者协会投诉与咨询信息系统统计，2015年度，我市各级消协共受理消费者投诉1403件，办结率98%以上，为消费者挽回经济损失115.2万元。

　　质量问题仍是消费者投诉热点

　　从全年消费投诉的性质分析，涉及商品质量方面的问题仍是消费者反映的热点，也是解决问题的难点。全市去年共受理关于质量方面的投诉715件，占投诉总数的50.96%。

　　其中，以家用电子电器类、百货类、通讯类和食品类商品关于质量问题的投诉为多。涉及售后服务方面的消费投诉有91件，占全年投诉总量的6.49%，售后服务已成为影响消费的重要因素。涉及价格方面的消费投诉有64件，虽然只占了全年投诉总量的4.56%，但对消费者却造成不小的困扰。涉及营销合同方面的投诉有49件，占全年投诉总量的3.49%。

　　家用电子电器类投诉居榜首

　　消费者对家用电子电器类商品质量问题的投诉有303件，占总投诉量的21.6%，投诉量仍居榜首。究其原因，一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。

　　投诉主要出现在产品的售后服务环节上，主要有以下问题：

　　售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后，出现质量问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到售后服务拖延等情况较多。产品责任界定问题。消费者将商品送修后，工作人员并不是当场对问题进行判定，而是让消费者将商品留在维修点，若干天后再告诉消费者原因，属超出保修范围，不予保修。对于这类情况，往往难以界定产品问题的责任，由此产生争议。售后单位维修不及时，不能及时修复的也不提供备用机，影响消费者使用。有的维修点不严格按照规定履行“三包”义务，致使消费者应享有的售后服务被打折。维修站点管理不规范，维修价格不透明，在信息不对称的情况下，消费者容易上当受骗。

　　服装鞋帽类投诉居高不下

　　服装鞋帽类商品受理投诉185件，占总投诉量的13.19%。消费者反映的问题是，一些低档的服装、鞋类等由于生产经营者为利益考虑过分节约成本，采用低档原材料，做工粗糙，质量低劣，再加上出现问题后经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换，不能严格履行“三包”义务，导致消费者进行投诉。

　　宽带问题投诉多

　　电信互联网服务投诉仍是热点，去年我市消协共受理电信互联网服务类投诉136件，占受理投诉总数的9.69%。

　　宽带问题是电信服务投诉的主要问题，包括申请容易安装难；办理宽带网络捆绑手机服务；网络出现故障维修服务缓慢；实际网速大大低于名义网速；宽带在增容提速过程中，存在运营商私自停机、乱收费等现象。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力滞后造成的。

　　合约手机售后服务方面存在诸多不足，服务不到位。如合约手机检测或维修不透明，维修人员无证上岗，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定等。

　　电信服务套餐投诉多，套餐资费不明确、告知不翔实。部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传。未经消费者同意擅自更改消费套餐。商业短信多，通话及上网效果稳定性差。一些智能手机因软件设置问题，导致消费者在不知情的情况下被扣服务费等。

　　生活、社会服务类服务质量待改善

　　生活、社会服务类投诉仍居高位，服务质量有待改善。去年，我市消协共受理生活、社会服务类投诉136件，占受理投诉总数的9.69%。

　　较为突出的是美容美发、洗衣类方面的投诉，投诉中反映的主要问题是服务质量问题，分析产生投诉的原因是：

　　服务业经营者的硬件能力不够，说到做不到，甚至起反作用；经营者的服务意识不强，对待消费者的诉求往往采用糊弄、推委、扯皮的手段应付，从而加深了双方的矛盾，导致消费者投诉；安全责任意识差，造成对消费者人身安全伤害。如有的消费者在美容院做美容保养后，没有达到预期的效果，而且身体局部出现炎症后提出赔偿，甚至走上法律程序；会员卡优惠虚假。一些美容院打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡” “VIP卡”，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费。有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”，消费者财产安全受到侵害。

　　汽车售后服务问题困扰消费者

　　去年，我市消协共受理交通工具类投诉116件，占受理投诉总数的8.27%。最突出是与汽车相关(含零部件)的投诉，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因。

　　分析产生投诉的原因有：

　　经销商在销售汽车过程中存在虚假宣传和捆绑销售问题，4S店不履行“三包”责任。关于汽车售后服务问题，消费者投诉的主要问题有价格欺诈、服务态度差、敷衍消费者以及不给解决问题。消费者经常会碰到一些4S店把保养和“三包”条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照“三包”进行更换，实施霸王条款的情况时有发生，汽车“三包”形同虚设。

　　安全气囊和自燃责任难辨。在众多投诉案例中，安全气囊和自燃问题是最难鉴定责任的投诉。安全气囊在事故中没有及时启动，明显属于厂家设计缺陷，但厂家推卸责任，态度含糊，令车主投诉无门。此外，汽车自燃事故每年都有发生，但最后能解决并且获得赔付的却寥寥无几。

　　汽车异响成普遍问题。异响投诉包括发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响等，也成为多个汽车品牌遇到的普遍问题。有不少车主被异响长期困扰，尽管厂家和4S店针对异响作出了技术改善，但大多数都没有得到完全解决，有的厂家甚至表示异响完全正常，无需维修。

　　进口车销售纠纷维权难。进口车的维权也成近年热点，虽然所占比例不多，但每一件都遭遇维权艰难的状况。尤其是在销售流程中，一些抢手的热销进口车总是强行搭售精品，加价出售，不接受加装精品的车主就要等待长达半年、甚至一年时间。

　　食品安全受关注

　　去年，我市消协共受理食品类投诉90件，占受理投诉总数的6.41%。

　　在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期，销售过期食品，使消费者难以买到放心食品。另外，一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者，追求健康心切，被一些保健食品的疗效宣传误导，食用后无法达到预期治疗效果，甚至耽误了最佳治疗时机。

　　曹瑞云 袁媛