上海市保险同业公会人民调解委员会依托业内专业力量及人民调解机制的优势，帮助保险消费者解决疑难困惑，化解矛盾，既维护了合同双方的权益，又妥善解决了纠纷，为维护上海保险业的稳定和发展做出了积极的贡献。

　　创新机制：调解委成为化解矛盾纠纷的新途径

　　市保险同业公会创造性地将人民调解机制引入了保险行业，于2004年9月成立了人民调解委员会（以下简称“调解委”），作为经黄浦区司法局批准设立的正式调解机构，依托保险行业内的专业力量，结合人民调解机制的优势，将调解委作为诉讼、仲裁之外化解保险纠纷的另一种有效途径。

　　上海市保险同业公会十分注重调解员队伍的建设，不定期聘请相关专业人士对调解员开展政治、法律及专业培训，还鼓励调解员勇于处理具有新特点的典型案件，举一反三，在实践中提高办案技巧和水平。目前，全市保险行业的调解员不断壮大，从成立初期的32名增加到66名。他们既有丰富的保险从业经验，又有扎实的法律和医学知识，已成为上海保险业调解纠纷、化解矛盾的中坚力量。

　　鉴于保险投诉、调解工作的复杂性，上海市保险同业公会在秘书处成立了投诉、调解接待应急小组。小组成员由公会产险部、寿险部、车险信息平台和调解委的人员组成，以便充分利用市保险同业公会和全市保险行业的资源，更好地处理专业性强、案件复杂的投诉。

　　拓宽渠道：投诉调解对接联动成效显著

　　为了进一步有效地做好涉及保险消费的投诉调解工作，上海市保险同业公会人民调解委员会经过积极探索，先后与市二中院、市消保委和上海金融仲裁院等单位建立了多种形式的合作机制，为化解矛盾，维护保险合同当事人利益，延伸了机制，拓宽了渠道。

　　2010年8月24日，上海市保险同业公会、上海市保险学会与上海市第二中级人民法院签署合作备忘录，商定建立“联动化解保险纠纷工作机制”（简称诉调对接机制），共同打造诉讼与非诉讼相衔接的解决保险矛盾纠纷的新型平台。双方通过互设联络热线电话，定期交换处理保险纠纷信息；建立应急磋商机制，共同调研，专题研讨，以案释法。公会为法院提供专家咨询意见，法院为案件调处提供法律指导。通过委派、委托、约请行业专家参与案件调解等多种形式的合作，不仅较好地化解了不少疑难复杂案件和有矛盾激化倾向的保险纠纷，而且提高了双方化解保险纠纷的专业水平，为创新保险调解纠纷机制注入了新的内容。据统计，从2010年8月开展诉调对接至今，市二中院辖区各法院共促成222件保险合同纠纷达成调解或和解。2011年，二中院审结的保险合同案件中，以调解方式结案的25件，当事人撤诉的17件，调解撤诉率达47%，与上年相比上升近3个百分点。

　　硕果累累：为保险业稳定作出贡献

　　调解委成立至今，受到了业内同仁、保险消费者的广泛认同和热烈欢迎。截至2012年5月末，调解委共受理各类保险投诉9976件（起）。其中，通过电话受理5856件，通过来函、转办受理2624件，接待来访1496起；公会人民调解委正式受理调解案341件，成功调解323件，调解成功率达94.72%。此外，调解委还应二中院及所辖法院要求参与案件调解200起，书面委托调解22件，为维护有关当事人的合法权益，在一定程度上化解车险理赔难和寿险销售误导等矛盾，促进保险业的和谐稳定作出了贡献。

　　上海市保险同业公会、上海市保险学会和上海市第二中级人民法院“联合化解保险纠纷工作机制”的经验被列入上海金融创新发展与司法保障申报项目，获得了金融创新推进奖的提名奖。

　　最近，公会正在调整调解员队伍，拨出专款，租用办公用房，将辟出专门区域成立投诉接待中心，使人民调解委员会的工作再上一个台阶。